Wie vertrouwen we eigenlijk?

Mij werd onlangs een waar gebeurde situatie geschetst: in een supermarkt was iets fout geëtiketteerd. Dit was niet duidelijk, of beter: niet na te trekken voor een buitenstaander. Enkel per toeval -omdat een vraag gesteld werd over het product- werd ontdekt dat het etiket fout was. OK, goed dat de bediening dit constateerde.

Maar: er werd niet direct actie ondernomen. Dwz het etiket bleef gewoon zitten, en er kwam geen informatie bij dat dit fout was. Navolgende klanten zouden foutief geïnformeerd gewoon het product kunnen kopen. Dat is dan weer niet zo netjes.

De persoon die mij dit vertelde zat nu duidelijk met een vertrouwensprobleem: aan de ene kant goed van het personeel om dit te ontdekken en te zeggen. Aan de andere kant fout dat de producten niet onmiddellijk verwijdert of gemarkeerd werden.

Kun je zo’n winkel nog wel vertrouwen?

Dit lijkt me een wiskundig probleem. We weten allemaal dat er fouten gemaakt worden. We weten ook dat er fraude gepleegd wordt.

Wanneer we in een winkel zo’n fout/fraude geval tegenkomen is dat op zich niet opmerkelijk. We zien dan een concreet geval van iets waarvan we het bestaan al wisten. Op zich genomen geeft het geen nieuwe informatie. De enigste nieuwe informatie is dat we nu zeker weten dat er in die winkel iemand een fout gemaakt heeft. En als het zo is dat iemand die een fout maakt, een hogere waarschijnlijk heeft om meer fouten te maken dan is een verhoogt wantrouwen wel aangebracht. Dit voelen we instinctief aan.

Een ander aspect is dat me dit (opnieuw) bewust maakte van de vertrouwensketen. Kijken we eens naar ons voedsel: de boer met zijn medewerkers, de oogstbedrijven, de transport bedrijven, de verwerkende industrie, opnieuw transport, opslag/distributie centra, opnieuw transport, de winkels… pff dat zijn nogal wat mensen waarvan we allemaal in goed vertrouwen moeten aannemen dat ze hun werk goed en eerlijk doen.

Een simpel product as een ijsje, daar moeten we wellicht 50(+?) mensen voor vertrouwen. Iedereen van die 50 personen is bij machte om iets te doen (fout of fraude) dat het uiteindelijke product oneetbaar of zelfs gevaarlijk maakt.

Wanneer iedere persoon 99,9% betrouwbaar is, dan is een keten van 50 personen 95% betrouwbaar. (.999 ^ 50)

Kopen we direct bij de boer, dan zitten er maar heel weinig mensen in de vertrouwensketen. Het percentage ligt dan boven de 99%.

Supermarkten liggen altijd een flink stuk lager. Maar ik geloof niet dat het percentage beneden de 95% ligt. Eigenlijk weet ik dat wel zeker, want 95% is nogal laag: elke 20ste product zou dan een defect o.i.d. moeten hebben. Dit is op zich opmerkelijk. Want omgekeerd kunnen we daaruit concluderen dat het vertrouwenspercentage per persoon toch nog flink hoger moet zijn dan 99,9%, wellicht minimaal 99,99% of nog hoger?

Kijk eens naar buiten: van elke 10000 mensen die je ziet, zijn er minstens 9999 die hun werk naar behoren en met goed geweten doen.

Dat is niet overal in de wereld vanzelfsprekend. In veel samenlevingen ontbreekt dit soort vertrouwen. Vaak bestaat er alleen vertrouwen tussen familie leden, of speciale broederschappen. Het komt ook vaak voor dat vertrouwen moet worden opgebouwd. Naar ik hoor vooral in het verre oosten. Daar kun je niet -zoals hier- een business relatie aangaan op de eerste dag dat je elkaar ontmoet. Er zijn vele ontmoetingen nodig, en vooral moet het vertrouwen langzaam opgebouwd worden. Enkel in “het westen” is het normaal geworden dat je iemand onmiddellijk vertrouwd, en dat je op ongeziene en ongekende mensen kunt vertrouwen.

Wij leven is een hoog-vertrouwen samenleving. Een hoog vertrouwen samenleving maakt dingen mogelijk die voor ons vanzelfsprekend lijken. We staan er niet eens bij stil. We zijn ons niet eens bewust hoe een laag-vertrouwen samenleving er uit zou zien.

Of misschien toch wel… we zijn allemaal wel eens op vakantie geweest… ook naar gebieden waar het vertrouwen een stuk lager ligt dan bij ons.